ام بی ای نیوز: فراگیری مهارت های ارتباطی در سازمان‌ها تبدیل به دغدغه‌ای مهم شده است. دغدغه‌ای که مدیران برای حل آن در پی برگزاری دوره‌های آموزشی مختلفی هستند و در این باره مشاوران بسیاری با سازمان‌ها در ارتباط هستند. هومن رهبری تحلیلگر و مدرس رفتار سازمانی از جمله کسانی‌ست که مدتهاست در زمینه آموزش مهارتهای ارتباطی فعالیت کرده و در این زمینه اطلاعات بسیاری را دارد. با ایشان به گفتگو نشسته ‌ایم تا ابعاد مختلف مهارتهای ارتباطی را مورد تحلیل قرار دهیم.

برخی ازمشتریان شاکی ازسازمانهای بزرگ علت نارضایتی خود را عدم مهارتهای ارتباطی مدیران وکارمندان با آنها می دادند،به نظرتان این موضوع ناشی از چه عواملیست؟

توجه به عدم تسلط مهارتهای ارتباطی گاهی به مراتب مهم تر از توجه به بیمارهای شخصی افراد است. بیماری ناشی از ضعف در خطای عملکرد درونی ست و عدم تسلط بر مهارتهای ارتباطی به ضعف در عملکرد بیرونی افراد باز می‌گردد. به نوعی بیماری به غیر از خود انسان به دیگران آسیب جدی وارد نمی‌کند اما آسیب عدم تسلط برمهارتهای ارتباطی فراتر از فرد بوده و به سازمان و مشتریان آن نیز صدمه وارد می‌کند. توجه داشته باشید که اکثر افراد شاغل حال حاضر در سازمان‌های ایرانی متولدین دهه‌های 50 و 60 هستند، متولدینی که در حین رشد به دلیل شرایط اجتماعی و اقتصادی کشور توجه چندانی به آموزش شیوه رفتاری آنها نشده است. خانواده‌ها در آن دوران به دلیل نبود، وسایل ارتباطی توجه چندانی به مهارتهای ارتباطی فرزندان خود نمی‌کردند. از طرفی آموزش و پرورش نیز در آن دوران بیشتر در پی خلق تخیلات و آرزوی دکتر و مهندس شدن در ذهن افراد بود. تخیلاتی که بعد از طی دوران تحصیل به افراد از طریق ورود به دانشگاه فروخته می‌شد. چنین روندی باعث شد که افراد در پی کسب حرفه آموزی نبوده و فقط و فقط به فکر کسب مدرک بوده و هستند. این درحالی ست که امروزه برخی از افراد که کاربلد و حرفه ای هم هستند باز به سازمان آسیب رسانده و به مانند غده‌ای سرطانی عمل می‌کنند. چون چنین افرادی تسلطی برمهارتهای ارتباطی ندارد. بنابراین سازمان‌های ایرانی با کمبود انسان سازمانی مواجه‌اند.انسان سازمانی موضوع مهمی‌ست که برای تبین و موشکافی آن در سازمان‌های ایرانی نزدیک به دوسالی است، زمان صرف کرده‌ام. انسان سازمانی فردی‌ست که به خوبی می‌داند، چرا باید همکارش را تحمل کند. چنین افرادی از افزایش درآمد سازمان‌شان لذت می‌برند و از سود کوتاه مدت خود برای کسب سود بلند مدت سازمان‌شان صرف نظر می‌کنند. این افراد از نام سازمان‌شان به اندازه نام خودشان دفاع می‌کنند و به خوبی می‌دانند که چگونه باید با مدیران بدقلق همکاری ‌کنند. انسان سازمانی، حلقه مفقوده سازمان‌های ایرانی ست.

آیامهارتهای ارتباطی توسط مدیران باید ذاتی باشد یا اینکه آنها می توانند ازطریق آموزش آن‌هارا فرا بگیرند؟

افراد مهارت‌های ارتباطی را هم بصورت ذاتی و هم بصورت اکتسابی می‌تواند، فرا بگیرند. البته امکان فراگیری اکتسابی این مهارت‌ها به مراتب بیشتر است. براساس تعریف هوش‌های هفتگانه‌یهوارد گاردنر، افراد دارای دو هوش میان فردی و درون فردی هستند. گاهی به ترکیب این دو هوش، هوش هیجانی گفته می‌شود. میزان هوش میان فردی، قدرت برقراری ارتباط افراد را در جمع نشان می‌دهد و هوش درون فردی میزان قدرت فرد در ارتباط با خودش نشان می‌دهد. مطمئنا افرادی که میزان هوش میان فردی و درون فردی‌شان بالاتر باشد، راحتر می‌توانند به مهارتهای ارتباطی دست بیابند. اما باز این افراد از فراگیری اکتسابی مهارتهای ارتباطی مبرا نیستند و باید آموزش دیده شوند. از طرفی نیز نمی‌توان گفت: افرادی که دارای هوش میان فردی و درونی فردی پایین تری هستند، توانایی کمی در فراگیری مهارتهای ارتباطی دارند.

آیا شیوه های مهارتی بستگی به نوع عملکرد سازمانها ونوع مشتریان آنهادارد؟

کلیه مهارت‌های ارتباطی که افراد باید در سازمان‌ها فرا بگیرند، یکسان است. اما امکان دارد، کاربرد مهارت‌های فراگرفته شده در سازمان‌ها و پست‌های مختلف متفاوت باشد. در نظر داشته باشید که مهارتهای ارتباطی به مانند بسته‌ای می‌مانند که در آن ‌ موضوعات و داستان‌های مختلفی وجود دارد. برنامه نویسی ارتباط، متقاعدسازی، ایجاد ارتباط، کنترل افراد خشمگین، ماندگارسازی ارتباط، پایان ارتباط و... موضوعاتی هستند که در بسته مهارتهای ارتباطی جا می‌گیرند. هر فردی در سازمان، امکان دارد براساس پست خود برخی از این مهارتها را بیشتر استفاده کند. برای مثال: مهارت کنترل افراد خشمگین برای کسانی که در بخش خدمات پیش از فروش سازمان فعالیت می‌کنند، کاربرد بیشتری دارند. اما دقت داشته باشید، به دلیل ارتباط افراد در سازمان با هم، همه‌ی مهارتها باید توسط تمامی کارکنان فراگرفته شوند تا در صورت نیاز بتوان آنها را با یکدیگر جایگزین کرد.

آیا تمامی مدیران حتی آنهاییکه با مشتریان مستقیم در ارتباط نیستند، نیز باید مهارتهای ارتباطی را فرابگیرند؟

فراگیری مهارت‌های ارتباطی توسط تعداد محدودی از مدیران شیوه خطرناکی است. چون مطمئنا چنین سازمانی براساس مشتریان برنامه ریزی شده و فقط ارتباط با آنها ارزشمند است. تا زمانی که ارتباطات درون سازمانی شرکتها درست نباشد، کارکنان قادر به برقراری ارتباط سازنده با بیرون سازمان نیستند. در این راستا، ارتباط صحیح مدیران با کارکنان تاثیرمستقیمی بر ارتباط کارکنان با مشتریان خواهد داشت. کارکنان به مانند مشتریان داخلی می‌مانند. بنابراین نباید تفاوتی میان ارتباط با مشتریان داخلی و خارجی وجود داشته باشد.

اصول فراگیری مهارتها یارتباطی را بیان کنید و بفرمایید مدیران باید برای فراگیری چه روندی را طی کنند؟

امروزه اجرای ناقص روند مهارتهای ارتباطی باعث شده آموزش‌های جامع سازمان‌های ایرانی به بهره وری لازم نرسند. دوره‌های آموزشی مهارتهای ارتباطی در سازمان‌های ایرانیفارغ از این که کارگاه آموزشی باچه مدرسی و با چه محتوایی اجرا می‌شود، مثمر ثمر نیست. چون در این دوره‌ها فرآیند یادگیری و آموزش رعایت نمی‌شود. فرآیندی که چندین مرحله دارد و باید به آن دقت بسیاری شود. افراد حاضر در چنین دوره‌هایی باید آمادگی لازم را داشته و بپذیرند که در حوزه مهارتهای ارتباطی ناتوان هستند. تا زمانی که فرد احساس نیاز نکند، تلاش سازمان برای فراگیری آن بی نتیجه خواهد بود. همچنین باید نوع نگاه فرد به مهارتهای ارتباطی با نوع نگاه سازمان به مهارتهای ارتباطی یکسان باشد. ازطرفی باید آموزش‌ها جامع باشد و نباید کارکنان را در یک مهارت ارتقاء داد. مطمئنا آموزش مهارتهای گزینش شده به کارکنان بی نتیجه خواهد بود. مهم تر از این موارد نهادینه شدن مهارتها در ذهن کارکنان است. نهادینه شدن باعث می‌شود که افراد مهارتها را به مرحله عملیاتی برسانند. این موضوع نیز روش‌های خاصی دارد. البته در نظر داشته باشید که گاهی امکان دارد، سازمانی تمامی مسیرها را طبق اصول پیش رود، اما نتیجه نگیرد. به هر حال مهارتهای ارتباطی در حوزه علوم انسانی قرار می‌گیرد و در علوم انسانی با انسان سروکار داریم. انسانی که غیر قابل پیش بینی است.

درسازمانهای بزرگ بخصوص شرکتهای سرمایه گذاری چنین مهارتهایی باید چه روندی را طی کنند؟

آموزش مهارتهای ارتباطی ربطی به بزرگی و کوچکی سازمان دارد. اما در سازمان‌های بزرگ به دلیل تعداد کارکنان و عدم ریسک پذیری مهارتها باید با دقت و ریزبینی بیشتری آموزش داده شوند. در چنین سازمان‌هایی زمان شروع آموزش‌ها نیز سریعتر اتفاق می‌افتد و قبل از استخدام افراد باید آموزش ببینند. بنابراین باید به مرحله استخدام در سازمان‌ها توجه بیشتری شود و پرسه قبل از استخدام را کارکنان باید طی کنند. در این پرسه بررسی می‌شود که آیا فرد مورد نظر آموزش پذیر خواهد بود یا خیر. سازمان‌ها در صورت طی چنین مسیرهایی مطمئنا به نتیجه دلخواه خواهند رسید.