ام بی ای نیوز: نرخ ریزش مشتری، معیار مهمی برای بررسی گسترش کسبوکار شماست. اگرچه این معیار شاید جذابترین معیارها نباشد، خصوصا برای مدیران بازاریابی، اما عددی است که حقایق تلخی را درباره مشتریهایتان به شما ارائه می دهد. نرخ ریزش مثل خواندن صفحه حوادث روزنامه در صبح روز شنبه است، تلخ اما آگاهی دهنده.
اگر شکستهای احتمالی خود را نمیبینید، نمیتوانید ادعا کنید که موفق شده اید. به زبان ساده: هیچگاه نخواهید توانست همه مشتریهای خود را برای همیشه حفظ کنید. از همین رو نیاز دارید تا نرخ ریزش مشتری را بررسی کنید و از برای افزایش هرچه بیشتر فروش کمک بگیرید.
نرخ ریزش
نرخ ریزش مشتری، درصدی از مشتریان شما هستند که در یک بازه مشخص خرید خدمات و یا محصولات شما را متوقف کرده اند. برای محاسبه این نرخ، کافی است تعداد مشتریهای از دسترفته در یک فصل یا دوره را به تعداد کل مشتریهای در آغاز دوره تقسیم کنید. برای مثال اگر در آغاز فصل نخست سال شما 400 مشتری داشته اید و حالا در پایان فصل تنها 380 نفر دارید، پس نرخ ریزش شما برابر با 5 درصد است.
آشکار است که همه ما تلاش می کنیم تا نرخ ریزش مشتری را تا حد ممکن کاهش دهیم. برای دست یافتن به این هدف، بیش از آن که روی به دست آوردن مشتریهای جدید سرمایه گذاری کنید، باید حواستان به نرخ ریزش مشتری های کنونی باشد و بررسی این نرخ را به عنوان یک اولویت در فرآیند ارزیابی رشد سازمان قرار دهید.
فراموش نکنید که شما می توانید ریزش را بر اساس نیازهای خود تعریف کنید: مثلاً تعداد مشتریهای از دسترفته یا ارزش مالی از دسترفته در یک دوره.
چرا نرخ ریزش مهم است؟
شاید از خود بپرسید که اصلا نرخ ریزش چه اهمیتی دارد و چرا باید آن را بررسی کنیم. احتمالا با خود میگویید که ما هر ازگاهی تعدادی از مشتری هایمان را از دست میدهیم و نرخ ریزشی در حدود 5 درصد، یعنی همه چیز خوب است، اینطور نیست؟
خوب اگر راستش را بخواهید، نه اینطور نیست! به عنوان یک مدیر بازاریابی بهتر است برخی از آمارهای پیشرو را با ما مرور کنید. به طور کلی به دست آوردن مشتریهای جدید هزینه بیشتری را روی دست شما خواهد گذاشت تا حفظ خریداران فعلی. بر اساس آمارهای منتشرشده توسط شرکت Bain & Comapny با سابقه 50 ساله در زمینه مشاوره مدیریتی به شرکتهای دولتی و خصوصی در آمریکا، تنها 5 درصد بهبود در نرخ حفظ مشتری، میتواند تا 25 درصد سود شما را افزایش دهد. دلیل این واقعیت ساده است: خریداران موجود 67 درصد بیشتر از خریداران جدید، از محصولات و خدمات شما استفاده خواهند کرد. در نتیجه، هزینه عملیاتی شما برای جذب مشتریهای جدید کاهش پیدا خواهد کرد و سود شما بیشتر خواهد شد. در مقابل مشتریهای قدیمی، شما نیاز به صرف هزینه و وقت برای اثبات خودتان در قیاس با رقبا ندارید.
چگونه می توان نرخ ریزش را کاهش داد؟
در گام نخست شما باید مشتری های خود را دستهبندی کنید و بهترین خریداران را برای خود و تیم بازاریابی معین کنید. اگر همین حالا این دستهبندی را دارید، برای کاهش نرخ ریزش تمام حواس خود را به به این گروه متمرکز کنید. به جای اینکه منابع مالی خود را صرف ارائه مشوق برای مشتری هایی کنید که دیر یا زود از دست خواهند رفت، آنها را به مشتریهایی اختصاص دهید که مسیر زیادی را با شما همراه بوده اند.
در گام دوم شما نیاز دارید که نرخ ریزش را در حین وقوع تفسیر کنید. با بررسی مشتریهای از دسترفته، شما میتوانید علت احتمالی ترک آنها را پیدا کنید. پس از پایش دلایل برای چند دوره و اطمینان از علت اصلی از دست رفتن خریداران، حالا می توانید اقدامات پیشگیرانه را اعمال کنید.
منتظر اعلام شکایت و ابراز نارضایتی نباشید! همیشه پیش از آنکه مشتریهای ناراضی به سوی شما بیایند به سمت آنها بروید و از آنها نظرخواهی کنید. به آنها نشان دهید که نظر آنها در مورد کیفیت محصول و خدمات برای شما مهم است. در این مسیر شما باید ارتباطات دوستانه را هرچه بیشتر گسترش دهید.
در نهایت اگر تعداد مشتریهای شما بسیار زیاد است و شما فرصت بررسی تکتک آنها را ندارید، وقت آن رسیده که به سراغ هوش مصنوعی بروید. برای اینکار نیاز دارید تا مثل بانکها اطلاعات مشتریهای خود را قدم به قدم ثبت کنید. این لیست شامل اطلاعات شخصی و اطلاعات خرید و صورتحساب خریداران می شود. با بررسی هزاران مورد از موارد از دست میتوانید به کمک هوش مصنوعی عامل دخیل در از دسترفتن مشتریها را پیدا کنید.