ام بی ای نیوز: امکان رخ‌دادن بحران برای هر برندی در هر لحظه وجود دارد و شرکت‌ها باید روش‌های مختلفی را برای مواجهه با این بحران‌ها داشته باشند.
اما برای داشتن یک برنامه‌ی ارتباطی مدیریت بحران می‌بایست انواع مختلف آن را به درستی شناخت. مهم‌ترین این بحران‌ها عبارتند از:
یک- بحران مالی
بحران مالی زمانی رخ می‌دهد که ارزش سرمایه‌های یک برند کم می‌شود و نمی‌تواند از پس پرداخت هزینه‌هایش بربیاید. فاکتورهای داخلی و بیرونی می‌توانند تقاضا برای محصولات یا خدمات یک شرکت را کاهش دهند.
دو- بحران کارکنان
این وضعیت معمولا زمانی به وجود می‌آید که یکی از سهام‌داران داخلی شرکت درگیر مساله‌ای غیراخلاقی یا غیرقانونی می‌شود و بر اعتبار شرکت اثر می‌گذارد. رفتار نادرست کارکنان با مخاطبان را هم در همین دسته قرار می‌دهیم.
سه- بحران سازمانی
زمانی که شرکت برای به دست آوردن سود بیشتر، از مشتریانش سوءاستفاده می‌کند.
چهار- بحران فناوری
گاهی هم شرکت‌هابا بحران فناوری روبه‌روی می‌شوند؛ سرور‌هایشان مشکل پیدا می‌کند یا یکی از محصولات نرم‌افزاری‌شان درست کار نمی‌کند. به این ترتیب مشتریان امکان دسترسی به محصول یا سرور را از دست می‌دهند.
پنج- بحران‌های طبیعی
بحران طبیعی زمانی رخ می‌دهد که آب‌و‌هوا عملکرد طبیعی کسب‌و‌کار را مختل می‌کند.
شرکت‌های زیادی با این موارد دست‌و‌پنجه نرم کرده‌اند و توانسته‌اند خود را از موقعیتی که در آن گیر کرده بودند بیرون بیاورند.
تایلنول (Tylenol)
در سال ۱۹۸۲ چندنفر در شیکاگو به‌خاطر استفاده از کپسول تایلنول جان خود را از دست دادند. برند مادر یعنی جانسوناند جانسون (Johnson & Johnson) بر سر دوراهی گیر کرده بود؛ آیا باید محصول را از بازار جمع می‌کرد یا این‌که به دفاع از شهرتش برمی‌خاست و ادعا می‌کرد که محصول را تغییر داده‌اند؟
خوشبختانه برند تصمیم گرفت حمایت از مشتریانش را به شهرتش ترجیح دهد و ۳۱ میلیون قوطی قرص به بهای ۱۰۰میلیون دلار را از بازار جمع کرد. علاوه بر این شرکت در اطلاعیه‌ای به مصرف این کپسول‌ها هشدار داد. جانسن اند جانسن می‌دانست که تایلنول مسئول مرگ‌ها نیست ولی تمرکزش را روی اثبات بی‌گناهی نگذاشت و تصمیم گرفت با حمایت از مشتریانْ امنیت آنها را در طولانی‌مدت درنظر بگیرد.
این اتفاق می‌توانست تایلنول را در وضعیت بدی گرفتار کند، اما اقدامش برای جمع‌کردن بلافاصله‌ی قرص‌ها، انتشار متن هشدار و همچنین درنظرگرفتن خطوط تلفن برای پاسخ به مشتریان عصبی به یاری‌اش آمد. علاوه بر این وقتی برند دوباره محصولش را تولید کرد، از بسته‌بندی‌ای استفاده کرد که امکان سوءاستفاده از دارو را از بین می‌برد، آنها همچنین شکل کپسول‌ها را هم تغییر دادند. بیش از ۲۲۵۰ جلسه درمورد امنیت محصول جدید ارائه داد تا مشتریان مشکوک را قانع کند.
پپسی
در سال ۱۹۹۳ پپسی با مشکل جدی امنیت محصولاتش روبه‌رو شد. فاجعه از زمانی آغاز شد که یک زوج مسن ادعا کردند، در قوطی نوشیدنی رژیمی پپسی سرنگ پیدا کرده‌اند. در مدت یک هفته بیش از ۵۰ گزارش، از پیداشدن اشیاء مشابه مانند گلوله، پیچ، سوزن و... در قوطی‌های رژیمی پپسی خبر می‌داد.
پپسی در پاسخْ ویدیویی چهار قسمتی را منتشر کرد که فرایند دقیق تولید هر قوطی در آن نشان داده شده بود. این ویدیوها نشان می‌داد که امکان واردشدن شیء اضافی به قوطی‌ها -پیش از ورود به مغازه- وجود ندارد. علاوه بر این پپسی توانسته بود به ویدیوی دوربین یک فروشگاه در یکی از ایالت‌ها دست پیدا کند که در آن زنی در مغازه‌اش سرنگی را به یک قوطی پپسی رژیمی وارد می‌کرد. به این ترتیب مشتریان متوجه بی‌گناهی برند شدند.
در این بحرانْ پپسی راهکاری موثر و دفاعی را درپیش گرفت. به جای این‌که به فضا را برای حرف و حدیث‌ها خالی کند، با ویدیوهایش حرفش را به مردم ثابت کرد.
هواپیمایی سات‌وست (Southwest)
این شرکت هواپیمایی تا آوریل ۲۰۱۸ سفرهایی بی‌خطر را به مسافرانش ارائه می‌کرد.
در ۱۷ آوریل سال ۲۰۱۸ هواپیمایی که از نیویورک بلند شده بود مجبور به فرود اضطراری شد و پس از منفجرشدن موتور، یک نفر از مسافران جان خود را از دست داد. کارکنان و خدمه پرواز سعی کردند آرامش را در هواپیما برقرار کنند و بالاخره مسافران از هواپیما خارج شدند. مدیرعامل شرکت گری کلی (Gary Kelly) پیش از نشستن هواپیما دست به کار شده بود.
آنها اطمینان حاصل کردند که مسافران‌شان از تمام خدمات رفاهی مکان استراحت، مشاوره و حمایت‌های دیگر بهره‌مندند. دو روز پس از این اتفاق برای روابط عمومی برند به این شکل گذشت:
کِلی بیانیه‌ای خالصانه و موجز خطاب به مسافران و خانواده‌هایشان منتشر کرد.
شرکت تبلیغاتش را در شبکه‌های اجتماعی متوقف کرد.
مسافرانی که در فیلادلفیا مانده بودند، یادداشت‌هایی در زیر در اتاق هتل‌شان پیدا کردند که به آنها می‌گفت پشتیبانی شبانه‌روزی شرکت در انتظارشان است.
به تمام مسافران در تماس‌های تلفنی و ایمیل، درباره‌ی حمایت و خدمات مشاوره‌ای اطلاع‌رسانی شد.
برای تمام مسافران مبلغ ۵۰۰۰ دلار برای جبران این اتفاق ارسال شد.
همچنین کوپن خریدی به مبلغ ۱۰۰۰ دلار به مسافران داده شد.
تیم شبکه‌های اجتماعی برند هم تمام فعالیت‌ها، پست‌ها و نظرات منتشرشده در شبکه‌های اجتماعی را در ارتباط با این موضوع زیرنظر داشت.
نازنین کی‌نژاد