اندازه‌گیری رضایت مشتری برای کسب و کارها از نان شب هم واجب‌‌تر است. چرا؟ چون رفتار آینده‌ی مشتری را پیش‌بینی می‌کند. همین میزان رضایت است که تعیین می‌کند آیا مشتری خریدش را تکرار خواهد کرد یا شما را به بقیه پیشنهاد می‌دهد یا نه. اگر می‌خواهید تحقیقاتی ترتیب بدهید تا بازخوردهای مشتریان را جمع‌آوری کنید، مهم است که سوال‌های درستی بپرسید. اینجا به پنج پرسش رایج درباره‌ی رضایت مشتری اشاره کرده‌ایم که در سطحی گسترده در تحقیقات مرتبط با رضایت مشتری مورد استفاده قرار می‌گیرد.
- پرسش درباره‌ی رضایت کلی
خوب است یک سوال کلی درباره‌ی رضایت مشتری بپرسید تا ارزیابی کنید شرکت‌تان در جلب رضایت مشتری در تمامی جنبه‌های کسب و کار شامل محصول، برند، خدمات، ارتباطات و ... تا چه حد موفق بوده است.
مثال:
در مجموع چه‌قدر از شرکت ... راضی هستید؟
کاملاً ناراضی
تا حدی ناراضی
ممتنع
نسبتاً راضی
کاملاً راضی
2. پرسش درباره‌ی مشخصه‌های کسب و کار
اگر بخواهید رضایت مشتری را در جنبه‌ی خاصی از کسب و کار بررسی کنید تا به داده‌های کاربردی بیشتری دست پیدا کنید، باید سوال‌هایی درباره‌ی یک ویژگی مشخص کسب و کار طراحی کنید. مثلاً اگر رستوران‌دار هستید، درباره بهداشت، کیفیت غذا، سرویس‌دهی و ... بپرسید.
3. پرسش درباره‌ی رفتار مشتری
این دو سوال از رایج‌ترین سوال‌هایی هستند که در تحقیقات مرتبط با رضایت مشتری پرسیده می‌شوند:
الف) چه‌قدر احتمال دارد که شرکت/ محصول/ خدمت را به دوستان‌تان پیشنهاد کنید؟
ب) چه‌قدر احتمال دارد که دوباره از شرکت خرید کنید؟
4. پرسش درباره‌ی مشخصات فردی
بد نیست داده‌هایتان را بر اساس ویژگی‌های مشتری به دقت مورد تجزیه و تحلیل قرار بدهید. به این ترتیب به بینشی می‌رسید که به بهبود رضایت مشتری کمک می‌کند.
رایج‌ترین مشخصاتی که می‌توانید در پرسش‌نامه‌هایتان بگنجانید:
سن- جنسیت- درآمد- موقعیت جغرافیایی- میزان آشنایی با محصول- میزان آشنایی با صنعت- مدت زمان ارتباط با مشتری- کانال فروش
یادتان باشد یک سوال تشریحی با موضوع آزاد در پرسش‌نامه‌‌ی خود بگنجانید. به این ترتیب فرصتی فراهم می‌کنید که مشتری توضیح دهد چرا چنین امتیازی را به شما داده است. همچنین مشتری این فرصت را پیدا می‌کند که چیزی را که در ذهنش است، به شما انتقال بدهد؛ به خصوص اگر موضوع مورد نظرش در پرسش‌های شما نگنجد.
نمونه‌ی سوال:
اگر دوست دارید بازخورد یا نظر تکمیلی دیگری را ارائه بدهید، از این قسمت استفاده کنید.