ام بی ای نیوز: در قسمت قبل پس از تعریف مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری، به ضرورت‌های وجودش در سازمان‌ها پرداختیم و حالا ادامه‌ي ماجرا را بخوانیم.
CRM تمام داده‌های مشتریان را متمرکز می‌کند.
نرم‌افزار CRM تمام اطلاعات مربوط به فروش، بازاریابی و خدمات مشتری را یک‌جا جمع می‌کند و به این ترتیب همیشه امکان دسترسی به آنها وجود دارد.
برخی از اطلاعاتی که صحبتش را می‌کنیم شماره تلفن‌ها، آدرس‌ها و آخرین تماس‌های برقرارشده را شامل می‌شوند. صحبت‌های انجام‌شده هم ضبط می‌شوند که در صورت مراجعه‌ی مجدد و بررسی، منابع بسیار خوبی برای فعالیت‌های ارتباطی و شناخت بینش مخاطب به شمار می‌روند. از این اطلاعات برای مدیریت، اندازه‌گیری و بررسی فعالیت‌های مرتبط با مشتری استفاده می‌شود تا درنهایت برندها بتوانند تجربه‌ی مشتری بهتر و وفاداری ایجاد کنند.
جمع‌شدن تمام اطلاعات در یک جا باعث می‌شود دیگر فرد یا افرادی برای انجام‌نشدن یا درست‌انجام‌نشدن کاری مقصر شناخته شوند. بخش فروش نمی‌تواند بازاریابی را متهم کند که با آنها ارتباط کافی ندارند. بخش بازاریابی هم نمی‌تواند فروش را برای پیاده‌نکردن کمپین‌هایشان سرزنش کند و...
همه‌ی بخش‌ها به یک اطلاعات دسترسی دارند.
CRM فرایندهای کسب‌و‌کار مرتبط با مشتری را به فرایندی اتوماتیک تبدیل می‌کند.
شرکت‌ها فرایندهای مرتبط با کسب‌و‌کار و مرتبط با مشتری دارند.
مورد اول فرایندهایی هستند که کارایی کسب‌و‌کار را افزایش می‌دهند و تنظیم بودجه و برنامه‌ریزی‌های کاری از نمونه‌هایش هستند. موارد مربوط به مشتری هم بخش فروش، بازاریابی و خدمات مشتری را تشکیل می‌دهند.
استراتژی CRM در قدم اول بر فرایندهای مربوط به مشتری متمرکز است و آنها را در راستای برآورده‌کردن نیازهای مشتری بهبود می‌بخشد.
دو نمونه از مزایای استفاده از CRM
مدیریت هدفمند مشتریان راغب
کل فرایند CRM با مشتری راغب (Lead) آغاز می‌شود؛ کسی که شرکت گمان می‌کند بتواند چیزی را به او بفروشد.
پیش از تبدیل شدن مخاطب به مشتری باید فعالیت‌های زیادی صورت گیرد. ابتدا می‌بایست این افراد شناسایی شوند و پس از ارزیابی به کسانی تبدیل شوند که محصول یا خدمت را می‌خرند. آنها از کانال‌های زیادی می‌آیند؛ وب‌سایت، تماس تلفنی، شبکه‌های اجتماعی، رویداد یا سمینار و...
تعدد کانال‌های ورودی باعث می‌شود بدون داشتن یک فرایند از پیش مشخص، گماشتن یک فرد یا بخش برای پذیرش مسئولیت بررسی و پی‌گیری رفتار آنها کار دشواری باشد و درنتیجه بسیاری از مشتریان راغب در این مسیر گم می‌شوند و پیشبینی‌های فروش مطابق برنامه پیش نمی‌رود.
پشتیبانی مشتری
همچنین برای خدمات مشتری باید قوانین مشخصی تنظیم شده باشد. این قوانین نشان می‌دهند که درخواست پشتیبانی به کدام لایه‌ی تیم ارتباط دارند، چه منابعی باید برای حل مشکل مشتری به کار رود و بالاخره این‌که تمام مراحل پاسخگویی برای افراد تیم‌ها در دسترس است.
تاریخچه‌ی تماس‌ها باعث می‌شود تیم‌های درگیر بدانند چه‌طور باید با مشتریان برخورد کنند و بتوانند رضایت مشتری را بالا ببرند.
عکس زیر مراحل تبدیل مشتری ناراضی را به مشتری وفادار نشان می‌دهد.
در مطلب بعدی با برندهای بزرگی آشنا می‌شویم که از این سیستم بهره گرفته‌اند و استراتژی مشخصی برای مدیریت خدمات مشتریان خود دارند، و در نهایت به تجربه‌ی مشتری می‌رسیم.
مترجم: نازنین کی‌نژاد