صنعت گردشگری از جمله صنایعی بوده که پس از پاندمی کرونا بیشتری آسیب‌ها را متحمل شده است و به گفته برخی کارشناسان برای برگشتن به وضعیت پیش از کرونا، باید حداقل پنج سال به هر کشور فرصت داد. ایران هم از زمره کشورهایی است که در سال‌های اخیر شاهد رشد این صنعت مهم در آن بوده‌ایم.
در این گفت‌وگو که با آرش خسرویان مدیر بازاریابی شرکت علی‌بابا انجام داده‌ایم، از راهکارهایی که این شرکت پیشرو انجام داده است که نیازهای جدید بازار گردشگری ایران را بشناسد پرسیدیم و همچنین از چالش‌های بازاریابی شرکت‌های گردشگری جویا شدیم.
وضعیت بازاریابی کسب‌وکارهای داخلی را در سال ۱۴۰۰ چگونه ارزیابی می‌کنید؟ این مسئله برای علی بابا به چه صورت بوده است؟
سال ۱۴۰۰ سالی بود که در آن شاهد بودیم صنعت گردشگری آسیب‌های بسیاری را به‌واسطه حضور کرونا متحمل شد و به همین خاطر ما در علی‌بابا مجبور بودیم آمادگی بالایی داشته باشیم که با تغییر بازار واکنش مناسب نشان دهیم و این جریان چابکی در علی‌بابا را افزایش داد. همچنین باعث شد از این فرصت استفاده کنیم که نه تنها به خاطر تاثیر کرونا سرعت توسعه‌مان را کند نکنیم بلکه افزایش سرعت در مسیر توسعه داشته باشیم و مواردی مثل پلتفرم علی‌بابا پلاس، طراحی سیستم جدید علی‌بابا، فونت اختصاصی علی‌بابا و... را رونمایی کردیم. در این سال رشد قابل توجهی داشتیم و حتی در اسفندماه موفق شدیم رکورد یک خدمت در هر ثانیه را ثبت کنیم.
مهمترین مشکلاتی که معمولا کسب‌وکارهای داخلی در قسمت بازاریابی با آنها مواجه هستند چیست؟ هم از منظر درون سازمانی و هم بیرون‌سازمانی.
هر موج جدید کرونا و هر قانون جدیدی که در این رابطه در کشورهای جهان گذاشته می‌شد تغییراتی در بازار گردشگری و رفتار آن ایجاد می‌کرد. بنابرین چالش بزرگ ما در بازاریابی شناخت سریع این تغییرات و تاثیرات آن بر بازار و تنظیم و اعمال استراتژی مناسب برای این تغییر بود. همچنین فعالیت‌های بازاریابی نیاز به چابکی و کار تیمی زیادی داشت که با توجه به دورکاری که برای کارمندان لحاظ می‌شد، این مسئله با مشکلاتی همراه بود که البته ما در علی‌بابا توانستیم با ساختن زیرساخت‌ها و تنظیم فرآیندها این کار را انجام دهیم.
با توجه به کاهش تاثیر کرونا پس از انجام واکسیناسیون، رفتارهای جدیدی در مخاطب شکل گرفته که این رفتارها نه تنها با دوره‌ی پاندمی کرونا متفاوت است بلکه با دوره‌ی پیش از کرونا هم تفاوت خواهد داشت و در واقع ما به شکل جدیدی از رفتار مخاطب و به عبارتی با نکست‌نرمال‌هایی روبرو خواهیم بود. بنابرین کسب‌وکارها نیاز دارند به سرعت بینش‌ها و رفتارهای جدید را کشف کنند که با توجه محدودیت استفاده از ابزارهای مطالعه‌ی بازار و مخاطب جهانی در ایران و همچنین نبودن زیرساخت‌های مناسب تحقیقات بازار، بازاریابی داده‌محور با چالش‌های زیادی روبرو است. همچنین با توجه به افزایش مهاجرت در حوزه بازاریابی دیجیتال با مشکل کاهش نیروی کار متخصص روبرو هستیم.
به‌نظر شما راهکار این مشکلات چیست؟
من فکر می‌کنم برای برطرف شدن مشکل کمبود منابع و بازاریابی صحیح، فرآیندهای چابک تحقیقات بازار و استفاده از ابزارهای داخلی و یا توسعه‌ی ابزارهای جدید، شناخت و مطالعه‌ی بازار و داده می‌تواند کمک‌کننده باشد. برای حل مشکل کمبود نیروی کار متخصص در حوزه دیجیتال مارکتینگ نیز سرمایه‌گذاری روی افراد با استعداد و افرادی که سابقه کاری کمتری دارند می‌تواند مفید باشد چرا که با پرورش آنها نسل جدیدی از نیروی کار متخصص وارد عرصه خواهند شد.
پیش‌بینی شما از اتفاقات سال آینده در حوزه بازایابی به چه صورت است؟
با توجه به اینکه کرونا در بسیاری از صنایع باعث تشدید رفتار خرید آنلاین شده، پیش‌بینی می‌کنم سرمایه‌گذاری کسب‌وکارها در کانال‌های فروش آنلاین و دیجیتال مارکتینگ افزایش پیدا کند.
همچنین با توجه به انجام واکسیناسیون و کاهش درصد مرگ و میر ویروس کرونا پیش‌بینی می‌شود رفتارهای دوره کرونا تغییراتی داشته باشد. به نظر من این رفتارها نه تنها با دوره‌ی پندمیک کرونا متفاوت است بلکه با دوره‌ی پیش از کرونا هم تفاوت خواهد داشت و در واقع ما به شکل جدیدی از رفتار مخاطب و به عبارتی با نکست‌نرمال‌هایی روبرو خواهیم بود. بنابرین فکر می‌کنم شناخت این رفتارهای جدید و بینش‌های جدید در مخاطبان و مشتریان موضوعی است که بازاریاب‌ها باید تمرکز زیادی روی آن داشته باشند.