در ادامه‌ی مطالب مربوط به مدیریت ارتباط با مشتری، در این مطلب قصد داریم سه نمونه از روال کار این بخش را در برندهای بزرگ ببینیم.

ازدا (Asda)

هدف اصلی ازدا(Asda) در بخش مدیریت ارتباط با مشتری، مانند بیشتر سوپرماکت‌ها، درک بیشتر مخاطب از طریق تحلیل عادت‌های خرید او بوده است.

با این‌حال این فروشگاه از ارائه‌ی سیستم کارت وفاداری سرباز زده و به جای آن به مشتریانش قیمت‌های پایین در ازای میزان مشخصی از خرید را پیشنهاد کرده است. آنها همچنین کوپن‌هایی به عنوان عامل ترغیبی بیشتر به مشتری می‌دهند. بررسی قیمت‌ها در وب‌سایت امکان‌پذیر است، همچنین کاربران می‌توانند اپلیکیشن فروشگاه را دانلود کنند و به این ترتیب اطلاعات بیشتری به فروشگاه بدهند.

مزایای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری برای ازدا:

قابلیت مرتبط‌کردن داده‌های خرید به هر مشتری، بینش برند را درباره‌ی مشتریان افزایش می‌دهد.

قابلیت بررسی مشتریان غیروفادار و وفادار باعث می‌شود، ازدا بتواند مزایای تعامل بلندمدت را به خوبی مدیریت کند.

مرکز تلفن فروشگاه مسئولیت تمام بررسی‌های کلی را به عهده دارد، در عین حال سفارشات تلفنی و اینترنتی را نیز کنترل می‌کند، درخواست کاتالوگ و بروشور و بازپرداخت‌ها و میزان اعتبارها را نیز انجام می‌دهد.

به عبارت دیگر مرکز تلفن ازدا سیستم یکپارچه‌ایست که به عنوان ورودی بسیاری از داده‌ها به این فروشگاه عمل می‌کند. اطلاعات سپس در بخش‌های دیگر پردازش و در بخش‌های فروش و بازاریابی مورد استفاده قرار می‌گیرند.

کی‌اف‌سی (KFC)

این برند از سیستم بسیار ساده‌ای برای مدیریت ارتباط‌هایش با مشتری بهره می‌گیرد.

مشتریان با استفاده از اینترنت رایگان کی‌اف‌سی، در محل رستوران‌هایش، به صفحه‌ای وصل می‌شوند که در آن می‌توانند ثبت‌نام کنند و اطلاعات‌شان را وارد کنند.

صاحبان کی‌اف‌سی، با این کار به جمع‌آوری اطلاعاتی می‌پردازند که در سیستم CRM و فعالیت‌های ارتباطی‌شان به کار می‌گیرند.

در کلوب کلنل کی‌اف‌سی که یکی از ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری‌ست، چه اتفاقی می‌افتد؟

مشتریان اپلیکیشن برند را دانلود می‌کنند و اطلاعا‌ت‌شان را ثبت می‌کنند.

به آنها کوپن‌هایی داده می‌شود که جایزه‌های رایگانی برایشان به دنبال دارد.

اپلیکیشن با ردیابی محل مشتریان، به آنها کمک می‌کند رستوران‌های نزدیک به خود را پیدا کنند و غذا سفارش دهند.

این اپلیکیشن که عادت‌های خرید مشتریانش را بررسی می‌کند، به برند برای ارائه‌ی پیشنهادات هدفمند بازاریابی یاری می‌رساند.

لوفتانزا (Lufthansa)

یکی از روش‌های مدیریت ارتباط با مشتری لوفتانزا بررسی مشتریان، از طریق برنامه‌های «مایل‌ها و دیگر موارد» است.

این برنامه به لوفتانزا امکان می‌دهد که براساس سفرهای پیشین مشتریانش کمپین‌های موفق بازاریابی طراحی کند.

این برنامه همچنین با ارائه‌ی جایزه‌ها و هدیه‌ها و اختصاص یک سطح عضویت خاص به هر مشتری بخش خدمات مشتری را بهبود می‌بخشد. سطح عضویت براساس تعداد و بازه‌های زمانی سفر به مشتریان داده می‌شود.

سطح عضویت هم در مشتری حس ارزشمندبودن به وجود می‌آورد و هم به شرکت این امکان را می‌دهد که بداند هر مشتری چه میزان ارزشی برایش دارد.

برندهای بزرگ ورودی‌های اطلاعات متعددی دارند و از هرکدام از آنها برای هدف مشخصی استفاده می‌کنند. به عبارت دیگر این اطلاعات بیهوده جمع‌آوری نمی‌شود و قرار است برای طراحی کمپین‌های بازاریابی دقیق‌تر و همچنین ارائه‌ی بهتر خدمات به مشتری به کار گرفته شود.

مترجم: نازنین کی‌نژاد

منبع: www.expertmarket.co.uk